施忠明 办公室作为“三服务”部门，即“为领导服务、为基层单位和其它职能部室服务、为职工服务”，实际上承担着上传下达、沟通内外、协调左右、联系八方的枢纽职能，工作核心在于“协调”和“督办”。 一、完善协调机制，梳理沟通协同渠道 （一）协调的内容 协调工作的核心是使企业部门和人员围绕企业共同目标，和谐、统一地进行工作。 办公室的协调工作有四个特征：从属性、磋商性、服务性和全局性。（注释1） 普遍意义上，办公室的协调工作主要包括四方面内容：政策协调、关系协调、工作部署协调和社会协调。其他还有计划协调、人事协调、财务协调、经济协调等。（注释2） （二）协调的现状 目前，总部办公室协调工作是以工作部署协调为主，兼顾其他协调。这些协调工作其实就融入在繁杂的日常事务中，以会议、工作汇报、谈话（面谈和电话联系）等形式，不断地发生和完成。但由于没有进行梳理，协调的方式产生偏差、协调的效力没有得以跟踪确认等因素，存在一部分事务协调效率的低下和信息沟通的滞后。 （三）协调的应对和改善措施 1．对协调进行分类。一是按照事务性的轻、重、缓、急进行分类，然后每个类别建立对应的协调方式。具体图样如下： 对时间紧且重要的工作：采用召开紧急会议协商、个别协商电话直接沟通或马上约见面谈； 对时间宽裕但重要的工作：采用召集会议协商、约定时间面谈； 对时间紧但不重要工作：采用电话沟通、网上即时联系（OA协同的对话功能等）； 对时间宽裕且不重要的工作：采用飞信、短息、OA留言等。 需要注意的是：协调方式在应用中往往是因地适宜、混合使用，对协调进行分类的目的在于为办公室在处理众多事物性工作中理清思路，并加以归类，以便工作有条理的开展。同理，该项分类也可运用到其他日常工作。 二是按照协调对象分类。区总社系统基本可以分为： 综合协调：领导、部室、基层、外部人员（律师、设计单位等）有三个以上（包括三个）对象参加； 部门(基层)协调：总部部室(基层)间的协商，领导可能参与，也可能不参与； 条线协调：职能部室对基层的协商； 个人协调：组织对个人、个人对个人的协商； 外事协调：区总社、部室或者基层对外部的协调（区别于综合协调）； 其他协调：不属于以上协调的其他类型。 2．协调流程设计。对协调的分类，最关键的应用是为了协调流程的设计做准备。因为流程化管理拥有可复制性、规范性、执行力强等优点。我们可以结合OA系统的表单模块，对协调的工作建立流程。对协调的申请、开展、结果进行记录。 优点：有助于为今后工作积累经验，可以进行量化统计、分析和考核；有助于增加办公室协调的参与性和主动性。 3．协调方式的创新和使用。协调是通过信息的收集，以沟通的方式使协调对象意见达成一致。在信息收集和沟通环节上，我们可以尝试运用新的协调方式。如网络科技的运用，可以实现QQ群、飞信群等。 二、建立督办网络，制定游戏规则 （一）督办的要义 管理学认为:领导的基本职能就是决策，决策之后要有一支强有力的队伍抓决策的贯彻、落实。这个贯彻落实的过程其实质就是督办的过程。 办公室的督办工作有四个原则：确保决策的正确性；维护决策的严肃性；贯彻决策的及时性；遵循管理过程的特性。（注释3） 办公室的督办中要注意的问题：督办的客体要选准；督办方式要得当；客观有利时机要把握好；奖惩制度要配套。（注释4） （二）督办的现状 总部办公室的督办工作前期已经打下了基础。正在使用的事项流程跟踪单、事项反馈单、每周条目、月度条目、招商推进表等OA流程的建立，已经为区总社的工作督办建立了一个立体模式，督办效能较之以往，大大改善。但是由于督办流程实际操作的误差、信息的不对等和滞后，督办过程往往流于形式，督办人员疲于应付，不能达到提高执行力的效果。 （三）督办的应对和改善措施 1．建立督办员队伍。企业督办工作涉及企业工作的方方面面，贯穿于从决策到落实的全过程，督办对象包括分管领导、各执行部门和所属单位。因此，做好督办工作要建立起触及各部门各单位的网络体系，仅仅靠办公室一两个人目前看来，执行缺乏力度。因此需要形成一支专兼结合的督办网络队伍，使之把对上级负责与对本单位、本部门负责统一起来，在传达指令、催办检查、反馈信息等各个环节起发挥作用。 督办工作的流向自上而下，督办网络的建立要考虑上下联系，左右贯通，使督办工作涉及范围与网络覆盖面一致，以保持通畅灵敏。建议督办网络的结构可以设置为:办公室分工一名副主任和一名文员，具体负责对处领导层、各分管领导及系统工作的督办和各科室、各位督办工作的协调与信息反馈。各部室、各单位的督办员大多数由信息员或者公文收发员兼任。 2．督办方法的完善。一是深化推进定时工作法。虽然前期，办公室已经在流程中要求各部室和单位实施定时工作法，在规定的时间节点内处理流程，反馈信息，但是在实际执行过程中还是存在不遵守的现象。定时工作法经实践证明是提高执行力的一个有效途径，存在使用价值。因此，建议制定制度落实奖惩，进行保障。督办流程的改善可以结合督办员制度实施。二是结合督办员制度实施信息反馈。督办工作的实质就是服务领导决策、促进各项工作的落实。因此，在督办工作中，要加强调查研究，搞好信息反馈。一方面是把工作进程、结果和执行中发现的问题以及好的意见、建议等信息及时反馈给领导，让领导随时掌握情况，完善已作出的决策，更改不适当的决策，避免大的决策失误;另一方面，要通过不同方式，把落实好的和差的情况进行通报，对承办单位和部门起鼓励和促进作用。可以试行编制专报的方法来达成。 3．加大培训力度。目前督办流程在区总社实际工作中，是基于OA系统建立起来的，OA的熟练使用依然是制约流程顺畅运行的瓶颈。因此，督办流程培训需要进一步加强。一方面提高人员的思想意识，另一方面解决实际操作中的问题。 三、推动办公室执行力的进一步提升 以协调和督办为抓手，提高办公室执行力； （一）增强责任意识 责任心是做好工作的第一要素。积极进取，增强责任意识，责任心和进取心是做好一切工作的首要条件，责任心强弱，决定执行力度的大小；进取心的强弱，决定执行效果的好坏。办公室在工作中起着承上启下的作用，需要对日常工作的开展进行组织实施，对职能之外的相关工作给领导做好参谋、助手。因此，不仅仅做好本职工作就是责任心，在各部室之间要增强协作意识，形成合力，部门之间要相互支持、相互配合，相互给力。当工作中出现矛盾或意见分歧时，要加强部门与部门负责人之间的相互沟通和联系，拒绝推诿、抱怨、拖延，造成执行力不强。所以，要树立强烈的工作责任感，在办公室要形成一个人人想负责，敢负责，能负责，负好责的局面。 （二）加强有效沟通 沟通是管理的灵魂。有效的沟通决定管理的效率。在办公室的实际工作当中，加强各部门之间沟通显得至关重要。如果沟通不好，则往往容易产生各种各样的不良后果。如：下级对上级的意图没有领会清，往往把事情做得不如人意，有时相互之间沟通不好或根本就不沟通，出点问题，则往往造成相互指责，相互猜疑的后果，平时工作中，由于沟通不畅、协作不好，则往往造成工作效率低或完成工作任务较差。可见，只有加强有效的沟通，才能提高我们的工作效率，也才能把我们的工作任务完成得更好。这样，也才能体现出较强的执行力。 （三） 要同总部绩效考核机制结合起来 采用科学的方法对办公室员工的执行力、执行结果以及综合素质进行全面监督、考核、分析和评价，把重大决策执行情况与年度岗位目标考核责任制结合起来，加大决策执行，监督和责任追究力度。 注释1： (1)从属性。办公室的协调实际是按照领导的意图所进行的协调，是领导协调的组成部分，具有较明显的从属性。具体表现在:协调必须在领导者授权范围内。 (2)磋商性。任何种协调本质上都是商谈和说服，相比之下，领导协调则更具有指挥性和权威性，交流、讨论、磋商、沟通等手段则是办公室进行协调的主要行为方式。 (3)服务性。由于办公室自身就是个服务部门，它所有工作的开展都体现着服务精神。办公室协调工作的目的是为理顺各职能部门、基层单位之间的相互关系，为领导和各部门工作服务。 (4)全局性。办公室协调工作的显著特点是必须从企业全局和总体目标出发，尽可能从宏观的角度和长远的利益处理、协调。 注释2： (1)政策协调。办公室以辅助领导决策为中心任务。在企业领导决策过程中，办公室应协助企业的领导收集各类竞争情报信息、对情报进行分析和加工、研究政策和提供战略决策方案。办公室从全局、长远利益出发，以国家法律法规和相关方针、政策为依据，协助领导制定企业的各项规章制度，而且应根据企业具体情况，做好企业政策的协调工作 (2)关系协调。办公室的协调工作按协调涉及的关系可分为领导与领导之间的协调、领导与员工上下关系的协调、员工之间关系的协调和一般人际关系的协调。在参与协调领导之间的关系时，办公室应该及时消除由于不同的领导各自分管不同的业务工作，彼此信息传递不通畅、沟通不及时所造成的误解。办公室人员有责任在沟通信息的同时清除隔阂，努力促使企业领导相互了解，彼此信任，以达到和谐融洽、团结致和企业发展同舟共济的目的。同理，在其他关系协调时也应如此。 (3)工作部署协调。工作部署协调主要是对同层次子系统和同子系统的各个工作环节之间进行的协调。通常，同层次子系统的行动必须同步、相互配合，各部门、各环节之间必须沟通及时、衔接合理，前环节为后环节创造良好的条件，做好各项准备，后环节对前环节的工作实行有效监督和承接。虽然在方案拟定阶段、工作计划制订阶段，行动步骤已经进行了明确，但由于客观实际的变化会导致各种不协调和不同步的现象的出现，因此办公室人员应具备应对突发事件的能力，及时做好各项工作部署的协调，包括文件处理、加班值班工作、车辆使用、办公经费等 (4)社会协调。社会协调主要是针对本单位同其他单位以及外部公众之间的关系。在市场经济和网络型社会中，任何一个单位或企业都位于网络的某个点上，其上下左右、四面八方都分布着各类公众关系，彼此之间千丝万缕、相互联系。办公室应协助企业领导，积极推进企业与外部的沟通交流与团结协作，及时地将企业的发展目标、企业所获得的成绩等信息传递给公众，并促使企业员工了解社会对本企业的期望和要求，充分认识自己的社会责任和企业的使命，提高工作的积极性和自觉性。 注释3： (1)确保决策的正确性 要保证督办工作富有成效，首先要确保决策的正确性。决策的正确性是督办工作的前提，如果决策是经过调查、研究、论证并通过民主集中制程序形成的，督办就可能顺利，就会富有成效，该项决策就会产生应有的作用，达到预期的目的;反之，不仅督办困难，难于落实，而目严重影响领导威性和干群关系，甚至给工作造成损失。这样就要求办公室人员广泛地开展调查，深入研究群众的思想、要求和企业的实际情况，为领导的决策提供充分的第一手材料，保证领导形成符合客观的、正确的决策，为督办工作打下良好的基础。 (2)维护决策的严肃性 严肃性是指在督办过程中要维护决策和决策者的权威性。决策的严肃性以正确性为前提，一方面要求督办者耐心向承办者解释决策的合理性与必要性，强调决策的法律效力，另一方面督办者要敢于碰硬，敢于坚持原则，一抓到底。树立和维护决策和决策者的权威是督办工作的关键。在督办过程中凡是企业决定了的事情，办公室就要认真领会，及时传达，不折不扣地加以督办落实，决策就会变成下级部门和群众的自觉行动，企业的管理水平就会得到提高;如果企业决策者在会议上、文件上和各项活动中作出的决策和安排不能真正落实和完全落实，就会使人产生这样的印象:企业的决策是可以讨价还价甚至可以不执行的。久而久之，企业的决策就会变成一些人的耳边风，企业的决策和安排难于贯彻和执行，领导也会失去威性，整个企业就会成为一盘散沙。办公室要竭力杜绝这类事情发生。 (3)贯彻决策的及时性 办事效率的高低取决于决策督办的及时性，企业一旦就某个问题作出决策，除特殊情况外都要求办公室及时督办。在工作实践中不难看到，有些决策是针对需要及时解决的问题而作出的，如不及时贯彻，工作受到损失是无疑的，连及时作出决策本身的意义都失去了，就更谈不上督办效能了。有些虽不是应急作出的，但也不能拖延，如果及时督办落实，就会产生事半功倍的效果，就会充分发挥决策应有作用。所以在工作实践要树立雷厉风行的作风，对企业的决策要趁热打铁地督办落实。 (4)遵循管理过程的特性 管理学要求管理过程中从问题的提出、决策的形成、到贯彻落实、信息反馈等构成一个闭合回路，以确保管理的有效性。督办工作也要遵循这一特性，即决策一旦作出，就要传达布置，继而要检查督促，验收结果，最后还要反馈信息，使之构成一个管理工作的闭合回路，既保证督办工作落到实处，达到应有的效能，又能及时反馈信息。否则，轻则不知决策贯彻的效果，无助于总结经验和为领导完善决策提供信息，重则致使决策梗阻，给工作造成损失。 注释4： (1)督办的客体要选准 督办的主体(办公室)与客体(各承担具体工作的部门)之间发生作用时施加于客体的行为过程，最终起作用的还是督办的客体，因此督办客体对象的选择是个十分关键的问题，完成工作部门选择得当，具体承办人选择合适，难度较大的督办工作也会化险为夷，变难为易，督办起来一帆风顺。在具体的督办工作过程中，首先要根据工作性质和工作内容选准承办的工作部门，不能凭主观意志乱点鸳鸯谱,甚至张冠李戴;其次要根据工作量的多少和难易程度选准合适人选，特别是确定工作难度较大的承办人选时，有意识地选择政治素质好，责任心强，实践经验多，业务水平高，分析问题和解决问题的能力强的人员参加，以利排除干扰，缓解矛盾，争取好的督办效果。 (2)督办方式要得当 督办工作内容庞杂，事项繁多，要根据督办内容、性质和对象选择适当的督办方式。督办方式主要有:会议上督办、个别交待督办、实地检查督办、书面通知督办、通讯联络督办等。不同的督办方式包含着若干灵活多样的形式，诸多的督办方式并不适应每一项工作。所以，督办事项根据各自的特点，具有督办方式的选择性。 (3)客观有利时机要把握好 这单所说的督办时机就是选择最大限度地发挥督办工作效益的机会。无疑，时机把握得当，督办工作就会得心应乎。在把握有利时机中，首先，要求督办者要有善于多层思维和整体思维的能力，依据事物客面规律去观察问题、剖析问题和解决问题;其次，要建立有效的信息网络，形成具有迅速反映的内部机制，广泛收集和处理与督办事项有关的各种信息，做到知己知彼，明确选择对策。 (4)奖惩制度要配套 督办工作要达到预期日的，产生良好的效果，就必需有配套的奖惩制度。对政令畅通，完成工作积极主动、效果好的单位和个人给予表扬和奖励;对政令不通，对上级交办的工作消极怠慢，影响工作，造成失误的单位和个人给予批评教育直至纪律处分。 |